GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES
CREDIT
2 ECTS
HEURES
14 heures de formation
Dates des sessions
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CODE
MCA012
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :
Objectifs pédagogiques
- Gagner en assurance et en efficacité dans la gestion des conflits clients
- Mieux se connaître et identifier son approche des conflits
- Réaliser une introspection personnelle
- Repérer les comportements agressifs
- Adopter les postures et comportements adaptés à la gestion des conflits
- Adopter une approche orientée solutions
- Apprendre à gérer ses émotions pendant une situation de conflit avec un client
- Maîtrise et pratique d’outils pour désamorcer les conflits
- Créer une culture d’entreprise centrée sur le client
PUBLIC CONCERNÉ - PRÉREQUIS :
Cette micro-certification ne nécessite pas de prérequis académiques et s’adresse à toute personne exerçant un métier ou une fonction en lien avec du public.
La micro-certification se voulant transférable à votre contexte professionnel, il est important d’être en emploi afin d’avoir un terrain d’expérimentation et d’application des compétences.
PRESENTATION :
INFORMATIONS PRATIQUES :
Crédit
2 ECTS
Durée :
14 heures
Dates
du 3 février 2025 au 19 décembre 2025
Tarif
420 euros net
Contenu
La micro-certification comporte 9 séquences sous forme de capsules vidéo accessibles en distanciel asynchrone :
- Séquence introductive et test d’auto-positionnement avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l’action
- Repérer et gérer les comportements agressifs avec Patrice Renauld, conseil en défense personnelle, professeur d’arts martiaux, sophrologue et juriste
- Comment désamorcer un conflit naissant ou avéré ? avec Sabrina Krouri, responsable du Cnam Incubateur
- La gestion des émotions et l’après agression avec Patrice Renauld, conseil en défense personnelle, professeur d’arts martiaux, sophrologue et juriste
- Séquence d’introduction à la démarche de TPAE avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l’action
- L’adoption d’un comportent adapté avec la mise en perspective de la relation client, les conditions de l’écoute active, et les jeux individuels et collectifs avec Francine Caspari, consultante en stratégie d’entreprise, experte en entrepreneuriat
- La reconnaissance et la résolution des jeux psychologiques avec Stéphane Jacquet, ingénieur de la formation, formateur certifié en commerce, professeur agrégé d’économie-gestion commerciale
- L’amélioration de l’expérience client et le développement d’une culture client au sein de l’entreprise et auprès des équipes avec Farid Mebarki, président des négociales et consultant en marketing
- Séquence de conclusion avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l’action
Compétences visées
- Identifier les situations à risque et les typologies de clients
- Réguler la charge émotionnelle liée aux situations à risque
- Désamorcer en fonction des types de clients (agressifs, râleurs, violents, procéduriers, manipulateurs, toxiques…)
- Adopter un comportement adapté en fonction des situations
- Reconnaître les jeux psychologiques et en sortir
- Transformer les incidents en actions positives et renforcer la fidélisation
Modalité d'évaluation
Évaluation en ligne avec une série de questions portant sur l’ensemble de thématiques abordées lors des différentes séquences. La micro-certification est obtenue si au moins 50 % des réponses sont exactes. Une seule session est possible.
Date au choix des personnes inscrites durant le temps de mise à disposition des ressources.
La certification est délivrée sous la forme d’un badge numérique.
Méthodes mobilisées
Cette formation est proposée 100% à distance, en autonomie selon un format court : 14 heures réparties en 9 séquences (vidéos, exercices et lectures complémentaires) consultables à votre rythme.
Les + de la micro-certification
- Des intervenants expérimentés et praticiens de la gestion de conflits clients
- Une formation pratique qui s’appuie sur une mise en application sur un terrain d’expérimentation
- Des compétences professionnelles et outils immédiatement mobilisables dans votre contexte professionnel
- Formation courte, ciblée, 100% à distance, asynchrone, offrant une flexibilité d’apprentissage
- Des formats d’apprentissages variés (vidéos, exercices d’application, QCM, lectures pour aller plus loin, mise en application sur le terrain)
Contexte de la micro-certification
Incivilités, menaces, agressions verbales ou physiques. Près de 31% des salariés déclarent vivre des tensions avec le public d’accueil (clients, patients, bénéficiaires, étudiants) et 18% déclarent avoir subi une agression verbale au cours des 12 derniers mois. Ces incivilités peuvent avoir des conséquences dramatiques pour les chefs d’entreprises ou leurs équipes (santé physique ou psychique, stress aigu ou chronique, peur de sortir de son lieu de travail, perte de confiance, renfermement) et pour l’entreprise (fonctionnement de votre équipe, absentéisme accru, baisse de productivité, notoriété, difficultés de recrutement, turn-over…).
De plus en plus de salariés ont besoin d’être en mesure de réagir avec pertinence à des situations extérieures conflictuelles parfois récurrentes pour se sentir moins stressés et plus à l’aise dans leurs missions quotidiennes.
Indicateurs
Site accessible
Notre établissement est accessible aux personnes en situation de handicap. Pour plus d'informations sur les possibilités proposées, veuillez consulter la page dédiée sur le site ou nous contacter : ara_handi@lecnam.net
Votre centre cnam
Le Cnam, au plus près de chez vous.
- 04 78 58 19 17
- ara_contact@lecnam.net
- Lundi au vendredi 9h-12h30 / 14h-17h
1 rue des Trembles 38110 GRENOBLE
24 rue de Robinson 42100 SAINT-ETIENNE
Le Cubix – 4 rue Ravier 69007 LYON
Centre universitaire Pierre Mendès France 12 avenue de Paris
42300 ROANNE
3 chemin de Nocaze 26200 Montélimar
4 Place des Comtes de Forez 42600 MONTBRISON
Au CNAM, les adultes salariés ou non viennent acquérir des connaissances et des compétences sanctionnées par un titre ou un diplôme pour sécuriser et dynamiser leur parcours professionnel.
Actuellement, l’offre régionale est uniquement disponible, l’offre nationale est en cours de préparation.
La certification qualité a été délivrée au titre des catégories d’actions suivantes:
ACTIONS DE FORMATION
ACTIONS DE FORMATION PAR APPRENTISSAGE
ACTIONS PERMETTANT DE VALIDER DES ACQUIS DE L’EXPERIENCE
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